Check-lists opérationnelles pour sociétés de transfert

La norme à laquelle on juge une prise en charge premium : du stationnement du véhicule à la fermeture de la portière. Imprimez, plastifiez, remettez-la à chaque nouveau chauffeur.

1. 1Vérifier l'heure d'arrivée en direct avant de quitter la base — partir sur l'atterrissage réel, pas sur l'horaire prévu.
2. 2Se garer légalement et noter la place ; prévoir une marge pour être dans le terminal 10 minutes avant la sortie des passagers.
3. 3Préparer le panneau nominatif : nom du passager et logo de la société, imprimés en grand — pas d'écriture manuscrite sur un bout de papier.
4. 4Confirmer que le point de rendez-vous correspond à la réservation (sortie des arrivées, zone des tapis là où c'est permis, ou repère convenu).
5. 5Se tenir visible, panneau levé, à la sortie des passagers ; téléphone en sonnerie forte, dispatch informé que vous êtes en position.
6. 6Saluer par le nom, se présenter et prendre les bagages — les plus lourds d'abord, en demandant pour les objets fragiles.
7. 7Marcher au rythme du client jusqu'au véhicule ; ouvrir les portes, charger les bagages, confirmer la destination avant de démarrer.
8. 8Proposer de l'eau et une recharge de téléphone ; confirmer la température souhaitée et les consignes de trajet (arrêts, trajet silencieux, reçus).
9. 9Mettre à jour le statut de la course à chaque étape — sur place, passager à bord, terminée — pour que le dispatch et le client suivent la progression.
10. 10Après la dépose : vérifier les sièges à la recherche d'objets oubliés avant de repartir, puis marquer la course comme terminée.

L'attente incluse compte depuis l'atterrissage réel ; quand elle approche de la limite, c'est le dispatch — pas le chauffeur — qui contacte le client au sujet de l'attente facturée.

Tout ce qui doit exister avant la première course en autonomie d'un nouveau chauffeur. Un passage dans cette liste évite quatre-vingt-dix pour cent des incidents du premier mois.

1. 1Titres vérifiés et copiés : permis de conduire, carte ou licence de transport de personnes exigée dans votre pays, pièce d'identité.
2. 2Certificats médicaux et psychologiques valides là où ils sont requis — dates d'expiration saisies dans le système avec rappels.
3. 3Extrait de casier et vérifications d'antécédents effectués selon les règles de votre marché ; documentés au dossier du chauffeur.
4. 4Contrat, modèle de rémunération ou de règlement et confidentialité signés — y compris l'interdiction de démarcher les clients des partenaires.
5. 5Prise en main du véhicule : voiture affectée, procédure de carburant ou de recharge, standard de propreté, procédure de déclaration de dommages.
6. 6Application chauffeur installée et testée : connexion, statuts de course, passage à la navigation, capture photo et signature là où elles servent.
7. 7Standard de communication enseigné : formule d'accueil, tenue, étiquette téléphonique, sujets à ne jamais aborder avec les clients.
8. 8Procédure meet & greet parcourue physiquement à l'aéroport — points de rendez-vous, stationnement, standard du panneau.
9. 9Chemins d'escalade mémorisés : panne, accident, no-show, passager agressif, objets trouvés — qui appeler et dans quel ordre.
10. 10Trois premières courses accompagnées ou débriefées : le dispatch contrôle statuts, ponctualité et retour client avant l'autonomie complète.
11. 11Règles de paie et de frais expliquées : cartes carburant, péages, reçus de parking, pourboires — ce qui est remboursé et comment.
12. 12Dossier chauffeur complet dans le système : documents, alertes d'échéance, véhicule affecté, contact d'urgence.

La procédure côté dispatch qui rend le travail aéroport serein : ce qui se passe automatiquement et ce qu'un humain vérifie à chaque étape.

1. 1À la réservation : numéro de vol saisi et rattaché ; l'heure de prise en charge est liée au vol, pas tapée en texte libre.
2. 2La veille : affectation confirmée — chauffeur, classe de véhicule, nom pour le panneau ; demandes particulières (siège enfant, bagages supplémentaires) préparées.
3. 3Environ 90 minutes avant l'atterrissage : vérifier que le vol est suivi et l'ETA en direct ; réaffecter à l'avance si le planning a changé.
4. 4En cas de retard : la prise en charge se décale avec l'ETA réelle ; confirmer que le chauffeur a accusé réception de la notification.
5. 5Atterrissage : le chauffeur passe en « sur place » ; si le statut manque, appeler avant que le passager ne sorte des arrivées — pas après.
6. 6Compteur d'attente : surveiller l'attente incluse par rapport à l'atterrissage réel ; prévenir le client de l'attente facturée avant qu'elle ne commence.
7. 7Procédure no-show : une fois l'attente incluse épuisée, dérouler la procédure de contact (appeler le passager, appeler le donneur d'ordre, documenter les tentatives) avant de libérer la voiture.
8. 8Clôture : marquer la course terminée déclenche la facturation ; les courses partenaires portent la référence de la facture consolidée.

Chaque horodatage de ce flux constitue aussi votre piste de preuve — pour le client, et pour les obligations d'enregistrement qu'imposent la plupart des régimes européens.